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Artículos cortos sobre diagnóstico, servicio y equipos. Sin teoría prestada: lo que hemos visto en operaciones reales.
La métrica más usada para evaluar una jornada es la satisfacción del día. Ese no es un indicador de cambio: es un indicador de entretenimiento.
Diagnóstico organizacionalTodas las herramientas clásicas de medición de servicio tienen el mismo defecto: las elabora el sistema que se está evaluando.
Diagnóstico organizacionalEl comportamiento cambia según quién observa. Cuando hay supervisión, los protocolos se cumplen. Cuando nadie mira, se improvisa.
